Es hora de romper con Airbnb

Al corriente :

Que se joda Airbnb, me dije mientras leía una de las respuestas de su servicio de atención al cliente. A pesar de tener documentación que mi anfitrión no había Pagué el reembolso que acordaron darme, Airbnb decidió ponerse del lado del anfitrión y no me emitió el reembolso. Esta fue la segunda vez en varios meses que tuve que llamar al servicio de atención al cliente y la segunda vez que se pusieron del lado del anfitrión.

Fue el momento en que decidí finalmente dejar Airbnb.

Permítanme explicarles el camino hasta esta decisión.

En 2019, escribí un artículo llamado ¿Es hora de romper con Airbnb? Cité numerosos problemas de seguridad, servicio y exceso de turismo con la empresa. Ese artículo de alguna manera llegó al director ejecutivo de Airbnb, Brian Chesky, quien se acercó para hablar conmigo. Programamos una llamada y, hay que reconocerlo, escuchó cuando me descargué de Airbnb y analizó todas las cosas que pensé que estaban mal. Reconoció que la empresa no era perfecta y me dio algunas ideas sobre lo que Airbnb estaba haciendo para solucionar sus problemas.

Cuando comencé a viajar el verano pasado, decidí volver a utilizar Airbnb. Todavía pensaba que tenía un montón de problemas sin resolver pero, en lugares donde los hoteles son limitados, suele ser la mejor opción de alojamiento y la más barata. (A pesar de mis problemas con la propia empresa, enumeran algunos alojamientos realmente excelentes en el sitio web).

Mientras estaba en el área de Finger Lakes (una región vinícola en el norte del estado de Nueva York que es absolutamente maravillosa), me desperté con un correo electrónico de Airbnb que decía que mi amigo y yo teníamos que dejar nuestro alojamiento. de inmediato y que mi cuenta ahora estaba congelada. No tenía idea de lo que estaba pasando. El anfitrión estaba igualmente confundido por la situación, pero estuvo feliz de dejarme quedarme hasta que lo resolviera.

Lo resolveré más tarde, dije y me fui a una cata de vinos. Alguien de Airbnb me llamó y me preguntó si ya me había ido. No, no hasta que me des la razón, respondí.

No me mudaba hasta que Airbnb me dijo lo que estaba mal, ya que tanto el anfitrión como yo estábamos contentos. Pero Airbnb no me lo dijo hasta que me fui (procedimiento estándar, dijeron). Estábamos en un punto muerto.

Así que implementé la única solución que se me ocurrió: le envié un mensaje de texto al director ejecutivo pidiéndole ayuda.

Resultó que debido a que mi número de teléfono estaba en dos cuentas, durante una revisión automática, su sistema las congeló a ambas, pensando que esto era parte de algún tipo de fraude. Y eso desencadenó el correo electrónico que, al no recibir respuesta, desencadenó la llamada telefónica. ¿Por qué no pudieron decirme eso simplemente por teléfono? Parecía extraño que su procedimiento no fuera preguntar 'Oye, ¿puedes aclararnos esto?', sino decir 'Tu cuenta está congelada'. ¡Salir ahora!

Mi cuenta fue restaurada, pero me quedé pensando: ¿Y si esto le hubiera pasado a alguien que no tenía el número del CEO? Imagine a una familia de vacaciones a la que le dicen que tienen que irse, pero no por qué . (Diablos, a uno de los miembros de mi equipo le suspendieron la cuenta hace unos años y nunca le informaron por qué. No le devolverán la cuenta. Se despertó un día y le dijeron: Lo siento, estás fuera de nuestra plataforma. .)

Me dejó muy mal sabor de boca.

Avance rápido hasta septiembre. Estoy en Los Ángeles y encontré un unicornio: un Airbnb administrado por una persona cuyo hogar real era, no solo un apartamento comprado para funcionar como un pseudo hotel (ver: sobreturismo ). Llego al lugar y me encuentro con el anfitrión. El apartamento estaba simplemente bien: estaba desordenado, las persianas de mi habitación estaban rotas (y nunca las arreglaron, a pesar de la promesa de hacerlo) y la habitación no tenía aire acondicionado ni calefacción.

Pero bueno, era un lugar para dormir.

Excepto que no lo fue.

La segunda noche, a las 11:30 p. m., estaba tratando de dormir cuando la conversación del anfitrión afuera se convirtió en una pelea de gritos. Ella y el chico que tenía por encima estaban peleando. Esto continuó durante más de 30 minutos hasta que decidí hacer las maletas e irme a un hotel más adelante. El tipo me doblaba en tamaño y no iba a decirles a unos extraños que por favor se callaran para poder dormir. Eso podría empeorar muy rápido y no estaba arriesgando mi seguridad por eso.

Envié un correo electrónico a Airbnb, le expliqué lo sucedido y solicité un reembolso por las noches restantes. Me respondieron y me dijeron que la anfitriona negó mi historia y que debería haber hablado con ella primero. Lo siento, perdóname por no decirle al tipo grande y aterrador que estaba tratando de dormir y que no dijera nada.

Me dijeron que debería haber dado a conocer mis problemas en las primeras 24 horas para poder recibir ayuda. Airbnb tiene una regla de 24 horas por la que, si hay un problema, aún puedes irte con un reembolso. Sin embargo, después de 24 horas, no podrás. Esta es una regla muy estúpida. ¿Qué pasa si algo sucede fuera de esa ventana, especialmente si te quedas por mucho tiempo? ¿Estás jodido? (Narrador: Sí, lo eres).

Ahora, parece ridículo que el representante no pudiera simplemente mirar esta situación y decir: Está bien, son sólo doscientos dólares, ¡aquí tienes! ya que este no es un problema que se pueda prever en las primeras 24 horas. Pero no lo hicieron. ¡Y lo que me molestó aún más de la interacción fueron los correos electrónicos que enviaron! Mire estos correos electrónicos reales del servicio de atención al cliente:

Lo siento, pero usted es una empresa de 100 mil millones de dólares y no puede contratar personal que escriba correos electrónicos que puedan entenderse. Me deja atónito.

Al final, esto se resolvió porque, como habrás adivinado, le envié un mensaje de texto a Brian.

Finalmente, el mes pasado alquilé un Airbnb en Austin. No sólo no estaba limpio sino que todo estaba cubierto de pelos de mascota. El anfitrión no había mencionado que tuvieran una mascota en su anuncio; si lo hubieran hecho, no me habría quedado. Entre esas dos cuestiones, decidí irme. Entonces, después de algunos mensajes de texto, el anfitrión y yo acordamos un reembolso del 20%.

Excepto que ella nunca pagó. Esperé unos días para ver si el dinero llegó a mi tarjeta de crédito. Cuando no fue así, le envié un mensaje de nuevo y ella simplemente me engañó.

Entonces me comuniqué con Airbnb, les mostré nuestra conversación y les pedí ayuda. Dijeron que no podían ayudarme porque no solo estaba fuera de ese plazo de 24 horas sino porque también se había acabado la reserva. Debería haber hablado con el anfitrión, dijeron. ¡Disculpe, pero lo hice! Solo esperé porque sé que a veces los reembolsos tardan unos días en aparecer en su estado de cuenta.

Está bien, lo investigaremos, respondió Airbnb.

La respuesta llegó: el anfitrión niega el reembolso, por lo que estaba fuera de su alcance.

¡Pero mira el hilo! Ella ya estuvo de acuerdo. ¡Dame mi dinero!

Lo siento, lo jodiste, dijeron (OK, estoy parafraseando, pero eso era lo esencial).

¿Cómo sucedió esto? uno ¿se resuelve? Me desahogué en Twitter, el servicio de atención al cliente de Airbnb lo vio, de repente el problema pasó a un administrador y se emitió un reembolso.

Los tres incidentes me dejaron un mal sabor de boca. ¿Qué pasa si eres un usuario habitual que no tiene una marca de verificación azul en las redes sociales o el número de teléfono del director ejecutivo? ¿Cómo consigues ayuda entonces? No debería tener que utilizar estas opciones para obtener un buen servicio al cliente.

Claro, los VIP reciben un trato especial por parte de las empresas todo el tiempo. Pero, ¿cómo puedo recomendarte una empresa cuando sé que, si algo sale mal, recibiré un mejor trato y es probable que te jodan? Su servicio al cliente debe ser el mismo para todos. No debería requerir que envíes un mensaje de texto al director ejecutivo o te quejes en Twitter. Las políticas deben ser claras y los agentes deben estar capacitados para ayudar a las personas, independientemente de si son blogueros o simplemente una familia de Des Moines.

Quiero que Airbnb tenga éxito, ya que el concepto original sigue siendo sorprendente. Pero creo que es hora de romper con eso. Junto con su sobreturismo problemas, su servicio al cliente es una mierda: no es confiable, sus políticas son opacas y está dispuesto a perder clientes por más de unos pocos cientos de dólares.

Creo que Airbnb debería capacitar a sus agentes para que se ocupen únicamente de los problemas por debajo de cierto valor. Devuelva algo de dinero al cliente, avise al anfitrión y todos podrán seguir adelante.

Pero no hacen eso.

Airbnb todavía parece pretender que es un servicio que simplemente conecta a las personas y no es responsable de lo que sucede. El mensaje que envían una y otra vez es: 'Lo resuelves con el anfitrión'. Encuentran formas de evitar involucrarse.

Pero los anfitriones también son humanos y se quedan con un número suficiente de ellos y eventualmente surgirá un problema (porque las personas a menudo chocan). Y cuando eso suceda, no quiero la ansiedad o la frustración de tratar con una empresa que simplemente me va a decir que no tengo suerte.

(Podrías sentirte tentado a decir que soy un caso atípico, pero si vieras mi bandeja de entrada, pensarías lo contrario. Está llena de quejas y solicitudes de ayuda para resolverlas. Diablos, una vez un lector me pidió ayuda porque un anfitrión le estaba negando un reembolso de 00 (también tenía pruebas a las que tenía derecho y estaba llevando a Airbnb a los tribunales por ello).

Entonces, ¿por qué querría tratar con una empresa que sé que realmente no me respalda?

No. Por eso voy a romper con Airbnb. Preferiría quedarse en un hotel donde sé que obtendré un nivel constante de servicio. Sin sorpresas, sin mascotas, sin regla de 24 horas, sin peleas a medianoche. No es perfecto, pero es mejor que Airbnb.

Sé que la mayoría de ustedes seguirán usando Airbnb. Y, en muchas partes del mundo, suelen ser la mejor selección. Pero tenga cuidado: si algo sale mal, no contaría con recibir ayuda.

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Nota : Todavía me gustan las experiencias de Airbnb y no he tenido problemas con esa parte del negocio.

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